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程曦信息承接高雄捷运客服中心外包案例电子模块靖江砂浆客船VPNFrc

发布时间:2023-11-29 17:02:40 阅读: 来源:推拉窗厂家

程曦信息承接高雄捷运客服中心外包案例

高雄捷运客服中心于2007年12月24日正式成立,同时也是高雄捷运股份有限公司(以下简称高捷)第一次委外执行客服中心的营运。你可能很难想象,从前期规划到正式成立客服中心,程曦信息只花了短短两个月的时间,但在服务与技术的质量上,依然维持一贯的最高标准,深受高捷及广大民众的肯定。

高雄捷运所面临的问题

高雄捷运于2008年3月9日正式通框锯机车,然而在通车之前,高雄市民对捷运的初期印象大都是负面的,例如:安全性(工安事故)、便利性(接驳车不多)、习惯性(高雄人普遍习惯骑摩托车) 等,也因为高捷当时并未有统一窗口对外向市民倡导捷运对高雄所带来正面的意义,所以市民对捷运了解非常有限。

此外,在成立客服中心之前,民众都是直接进线至高捷总机,除了无法立即有专人服务外,其获得的讯息也常常不一致,如果有案件需要后送处理的,也没有机制及系统可以协助跟催,加上各项讯息均未获得确认,例如:通车日、票价、票种、站务作业流程 等,造成民众感到讯息混乱不清,而导致民众对高捷服务印象不佳。

提供客平度制化解决方案

程曦信息承包维运后,有效解决客户(高捷)难题,在建置期的二个月内,同时进行主管及客服人员招募、教育训练、管理规章、作业流程、场地规划、系统建置(CTI、KM、录音系统等等)、后送系统开发 等相关事宜,且在提出每一项方案的初稿完成后,仍需与高捷窗口来回不断地确认,制定出最后执行的版本,所以在时程的控管上需更加严谨。

程曦信息在客服中心上线后,首要任务就是提高增强剂市民对客服的满意度,解决方案有:

讯息一致:客服中心透过站及窗口随时了解高捷为了这个测试讯息的变化以调整话术,以因应客户的咨询,并达成讯息一致的目标。

实时回馈:实时将民众所反应的问题回馈给高捷,让他们能实时掌握最新状况,以做为后续规划时重要的参考依据。

后送案件的分析:将各单位后送的原因进行分析,并定期提供给高捷,做为要求各部门服务指标提升的依据。

跟催后送案件的完成率及满意度:除了定期将逾期未完的报表呈送给高捷外,还会针对新技术的实现可让人们可以更“聪明”的方式展开各种活动已完成的案件外拨进行案件完成的确认及客户满意的程度,定期回馈给高捷,让他们随时金属五金了解民众对案件处理的感受如何。

主动宣传高捷的优点:

其一,透过民众进线的同时,除了回复客户的咨询外,主动提供现有的促销活动内容,并鼓励民众多多参与,增加对高捷的认识。

其二,主动外拨给市民倡导促销活动。

高于客户要求的服务水平

由 高捷客服中心满意度调查 报告显示,在高捷通车后的3月及4月两月份,有99.15%的民众对于客服人员的应答说明感到满意,更有高达99.58%的民众认同客服人员的礼貌态度。此外,高捷原先对于「服务水平」(即25秒内接听率) 的要求为80%,但根据调查显示,客服中心的服务水平达92%,远远超过高捷的要求。

值得一提的是,客服中心在一通服务完成率则达98%,代表民众进线时,只要一通,就能得到完全的服务,不需再将案件后送,降低了案件后送的比率同时也降低高捷各部门近两年来的工作量。

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